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SISTEMA DE CALIDAD TOTAL


"Los sistemas de calidad total son las estructuras funcionales de los trabajos acordados en la compañía y la planta en sí, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente".
Junto con otros sistemas la calidad total constituye la línea principal del flujo del sistema total del negocio. Los requisitos de calidad y los parámetros de la calidad del producto cambian, pero el sistema de calidad permanece fundamentalmente el mismo.

Las cuatro características del sistema de calidad total técnica que son de particular importancia:

1. Representa un punto de vista sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una compañía comercial moderna o una entidad de gobierno, y cómo pueden tomarse las mejores decisiones. Este punto de vista es sobre las actividades principales de calidad como procesos continuos. Comienzan con los requisitos del cliente y terminan con éxito sólo cuando el cliente está satisfecho con la forma en que el producto o servicio de la empresa satisface estos requisitos.

2. El sistema de calidad técnico es el que representa la base para la documentación profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles, sino la identificación de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona – máquina – información que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organización.

3. El sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance más amplio de las actividades de calidad de la compañía sea realmente manejable, porque permite a la administración y empleados de la fábrica y compañía poner sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente – satisfacción del cliente.

4. Es la base para la ingeniería de mejoras de magnitud sistemática en todas las principales actividades de calidad de la compañía. Ya que un cambio en una porción clave del trabajo de calidad en cualquier parte de las actividades cliente a cliente de la compañía tendrá un efecto, tanto sobre todas las demás porciones del trabajo como sobre la efectividad total de la actividad, el sistema de calidad total proporciona el marco y disciplina de forma que estos cambios individuales puedan tener en un proyecto de ingeniería por su grado de mejora en la actividad de calidad.

Principios del SCT

La construcción del Sistema de Administración de la calidad ha sido producto de la evolución de la calidad. Los principios que se distinguen son:
1. Orientación al cliente (Feigenbaum, Juran). La calidad se define como aptitud para el uso del producto, lo que implica adoptar una perspectiva del cliente. En el enfoque de control estadístico de la calidad, la empresa se conforma con establecer unas especificaciones de calidad y con lograr que la producción se desarrolle en conformidad con ellas, ejecutando los procesos de manera uniforme a fin de minimizar la variabilidad, cumpliendo los requisitos de fiabilidad, durabilidad y rendimiento. En el enfoque de aseguramiento de la calidad, la incorporación de la voz del cliente se realiza desde el principio, incorporando sus necesidades al diseño del producto, y buscando la conformidad con las especificaciones para asegurar la entrega al cliente de un producto con las características que desea. La eficacia del control descansa entonces, ante todo, en la correcta identificación de los requisitos de calidad del cliente.

2. Actitud basada en la prevención. El análisis de los costos de calidad y de no calidad pone de manifiesto la rentabilidad de invertir en la prevención, frente al costo del defecto. Por tanto, es conveniente que el mayor grado de esfuerzo para la mejora de la calidad se coloque en las etapas más tempranas de diseño y desarrollo del producto, frente al trabajo post lanzamiento que tipifica un enfoque de detección de los errores a posteriori. El lema que inspira el enfoque puede ser introducir la calidad tanto en el diseño del producto como en el proceso”.

3. La inversión en mejora de la calidad es siempre rentable. El control de calidad total enriquece el análisis estadístico de la calidad con el enfoque financiero a través de la medición de los costos de la no calidad. Un objetivo clave de la empresa es la reducción de los costos de la calidad. Ello obliga a instalar un sistema de medida y control de estos costos, para gestionarlos posteriormente a la baja.

El conocimiento de los costos de la calidad, sirve de base para un cuadro de mando para medir su magnitud. La justificación del enfoque basado en la prevención se razona con base en su poder para reducir los costos evitables, lo que da pie a esperar retornos positivos de la inversión en esfuerzos de prevención y evaluación.
4. Énfasis en la mejora continúa. Se recalca que la mejora de las especificaciones no debe redundar en aumentos de costos, sino que debe ser el resultado natural de un proceso de mejora continua. En la mayoría de las ocasiones es factible sobrepasar las especificaciones en que se traducen las necesidades del cliente, superando sus expectativas, mediante la mejora continua de los procesos que permite, al mismo tiempo que elevar la calidad, reducir los costos por el ahorro en desperdicios, reprocesos y defectos. La mejora continua es, en gran medida, una pauta cultural que no requiere grandes inversiones.

5. Control total de la calidad u orientación al sistema. Mientras que los dos enfoques precedentes siguen manteniendo la noción clásica de control dentro del departamento de producción, el control de calidad total extiende su marco a toda la organización considerándose el control de calidad como trabajo y responsabilidad de todos los departamentos de la empresa. El control de calidad total exige el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseño, la fabricación, la instalación y el mantenimiento postventa del producto, hasta dejar al cliente satisfecho. La calidad del producto viene determinada, no sólo por el control de calidad en la fabricación, sino también por las decisiones tomadas en las fases pre y post fabricación, especialmente sobre la racionalidad en el diseño del producto, el diseño y selección del proceso y el control de calidad en la recepción de materiales. El aseguramiento de la calidad se extiende al diseño (calidad de diseño), a la producción (calidad de conformidad) y al servicio (calidad de servicio).

6. Compromiso de la dirección. La responsabilidad sobre la calidad se incorpora en percibir que la extracción de todo el potencial del Control estadístico de la calidad exige involucrar a la dirección en el desarrollo de una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad, que sea lo suficientemente efectiva para adoptar las recomendaciones de mejora consecuentes de los descubrimientos del Control estadístico de la calidad.

El control de calidad total debe estar respaldado por una función gerencial especializada en la calidad, los especialistas de calidad asumen la responsabilidad sobre el sistema de aseguramiento de la calidad y los expertos en calidad deben ahora también asumir el trabajo de diseño y desarrollo del programa anual de calidad (planificación de la calidad), la coordinación de los departamentos en equipos interfuncionales y la medición de la calidad y sus costos. Exista el departamento de calidad o se trate de una unidad adscrita al departamento de producción, se trata del lugar desde el que se diseñan, implantan y controlan los planes de normalización y se redactan los manuales de calidad y de procedimientos. Además, los especialistas en calidad desempeñan un papel clave como asesores de la dirección en el establecimiento de objetivos y planes de calidad, y como consultores en la formación para la calidad.
Los expertos integrados en la unidad de calidad son básicamente ingenieros de calidad, siendo su cualificación fundamental en métodos estadísticos. No obstante, el enfoque de control de calidad total implica un cambio profundo del perfil de cualificación de los especialistas en calidad. Su dotación de conocimientos en ingeniería de calidad se ve enriquecida ahora con nuevas técnicas sobre gestión de sistemas y programas de calidad. Los conocimientos financieros son igualmente imprescindibles para afrontar los costos de calidad y no calidad. Su necesidad de competencias se amplía con destrezas que los capaciten para servir como consultores a la alta dirección y a los mandos intermedios.
7. Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad. Debe responsabilizarse a los empleados de la calidad de conformidad en su trabajo, mentalizándoles de la importancia de hacer bien las cosas a la primera, de que la calidad es su responsabilidad y no del control o la inspección, y facilitándoles entrenamiento y motivación para el mensaje fructifique. Las tres fuentes del error son la falta de conocimientos, la falta de atención y la falta de medios. Estas fuentes de defectos se secarán si la dirección procura que se den las circunstancias adecuadas y si los trabajadores están formados y motivados para no cometer errores.

Establecimiento del SCT

Las actividades que se incorporan a la función de calidad para lograr el propósito del Sistema de calidad total son:
a) La optimización del diseño de productos y procesos que permitan evitar defectos desde el principio, y cumplir los requisitos deseados por el cliente.

b) El establecimiento de un ciclo periódico de planificación, control y mejora de la calidad. La gestión de la calidad con este enfoque requiere una planificación cuidadosa. El movimiento de normalización internacional ha insistido en este punto. Por su parte, el modelo de mejora de Juran se basa en su trilogía de la calidad, que comprende la planificación, control y mejora. Su enfoque distingue tres componentes para la gestión de la calidad: un programa de ruptura orientado a que ocurran las cosas buenas, atacando los problemas crónicos de calidad; un programa de control, para prevenir la aparición de cosas malas, que incide sobre los problemas esporádicos de calidad; y un programa de calidad anual para desarrollar y perfeccionar las políticas de calidad.

c) La formalización y estandarización de los procesos, así como su documentación, buscando asegurar el cumplimiento de las mejores prácticas preestablecidas. El objetivo no es solamente, como con el control estadístico de la calidad, identificar las raíces de los problemas y corregirlas. Ahora se pretende encontrar las mejores soluciones, estandarizarlas y documentarlas para conocimiento y prácticas universales, de modo que no vuelvan a producirse errores con el uso de métodos sub óptimos. Esta práctica consiste, pues, en especificaciones documentadas de cómo deben ejecutarse las tareas y los procesos. La importancia de tener un sistema de calidad documentado en manuales de calidad y procedimientos estriba en que garantiza una política de calidad, procesos estandarizados, seguimiento de defectos, acciones correctivas y revisiones periódicas del sistema. La documentación del sistema también aporta una base para la mejora continua de la calidad, pues permite recopilar y elaborar información sobre esta variable y ponerla a disposición, de la dirección que puede entonces gestionarla más eficazmente.

d) El aseguramiento de la fiabilidad del sistema y de sus componentes mediante programas adecuados de mantenimiento y verificación.


  • e) La seguridad y la prevención de riesgos
  • laborale
  • s.
  • La aplicación de los principios de prevención y fiabilidad no sólo se entiende referida a los productos, sino también a los procesos, de modo que el objetivo cero defectos se extiendan al de cero accidentes laborales.

f) La auditoría del sistema de calidad para comprobar su eficacia, en primera instancia por la propia empresa, luego por segundas partes y actualmente por terceras partes (entidades de certificación). La elaboración de una serie de normas internacionalmente aceptadas sobre el sistema de gestión de la calidad y su documentación ha servido de referencia para estas auditorías por terceras partes independientes, que pretenden acreditar si dicho sistema asegura a los clientes que todos los procesos de la empresa están planificados y controlados a fin de entregarles un producto apto para el uso. Actualmente, la certificación es objeto de deseo por la mayoría de las empresas como una prueba fiel y objetiva de que su sistema de calidad es conforme con ciertas normas. Ahora bien, la certificación se comprende como un punto de partida para la mejora continua, y no como la meta final.


Administración del SCT
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Sistema de calidad total:

Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordado en Toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos Integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones Coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente.

El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y Provee siempre los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de Actividades esenciales relacionadas con la calidad del productodebe fluir. Junto con otros sistemas, constituye la línea principal del flujo del sistema total del negocio. Los requisitos de calidad y los parámetros de la calidad del producto cambian, pero el sistema de calidad permanece fundamentalmente el mismo.

Otro concepto muy importante que es un proceso paralelo al todo el que hacer operacional institucional, pero poco a poco se va integrando parte de la actividad ordinaria de la empresa es decir que los planes estratégicos y operativos se integran SCT.

El enfoque del sistema para la calidad se inicia con el proceso básico del control total de la calidad de que la satisfacción del cliente no puede lograrse mediante la concentración en una sola área de la compañía y planta-diseño de ingeniería, análisis de confiabilidad, equipo de inspección de calidad, análisis de materiales para rechazo, educación para el operario o estudios de mantenimiento por la importancia que cada fase tiene por derecho propio

La vía para la consecución del objetivo del sistema de control de calidad pasa a través del equipo de producción, el personal, y los servicios de procesamiento, operaciones y similares. Las especificaciones deben considerarse como el vehículo por medio del cual las necesidades y requisitos del consumidor se comunican al diseño, ingeniería, producción, ensayos de control de calidad e inspección y otras operaciones. La retroalimentación procedente del consumidor da el ímpetu principal para mejorar el funcionamiento del sistema de control de calidad. De este modo no solo las especificaciones del producto, sino también las de la evaluación de la calidad y del proceso se engranan con las necesidades del mercado.

Características del Sistema de Calidad Total


Hay cuatro características del sistema de calidad total técnica que son de particular importancia:
  • La primera y más importante, representa un punto de vista para la consideración sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una compañía comercial moderna o una entidad de gobierno, y cómo pueden tomarse las mejores decisiones. Este punto de vista es sobre las actividades principales de calidad como procesos continuos de trabajo. Comienzan con los requisitos del cliente y terminan con éxito sólo cuando el cliente está satisfecho con la forma en que el producto o servicio de la empresa satisface estos requisitos.
  • La segunda característica para el sistema de calidad técnico es que representa la base para la documentación profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles, sino la identificación de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona – máquina – información que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organización.
  • Tercero, el sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance más amplio de las actividades de calidad de la compañía sea realmente manejable, porque permite a la administración y empleados de la fábrica y compañía poner sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente – satisfacción del cliente.
  • La cuarta característica de un sistema de calidad total consiste en que es la base para la ingeniería de mejoras de tipo de magnitud sistemática en todas las principales actividades de calidad de la compañía. Ya que un cambio en una porción clave del trabajo de calidad en cualquier parte de las actividades cliente a cliente de la compañía tendrá un efecto tanto sobre todas las demás porciones del trabajo como sobre la efectividad total de la actividad, el sistema de calidad total proporciona el marco y disciplina de forma que estos cambios individuales puedan prácticamente tener un proyecto de ingeniería por su grado de mejora de la actividad de calidad total misma.

Los principios del SCT


Estos principios, se consideran básicos en cualquier empresa:

1- Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben de comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2- Mejora continua:
La mejora continua del desempeño global de la organización, debe ser un objetivo permanente de esta.
Es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejorar.
Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresa, los sistemas de gestión de calidad, son las normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir calidad total
3- Liderazgo:
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
En una organización deben de crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llevar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
4.Participación del personal:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
5- Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Ver los siguientes capítulos para conocer más sobre los procesos.
6- Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
7- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.
8- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
9- Trabajo en Equipo.
El trabajo en equipo es cada vez mas defendido por los responsables de las políticas sanitarias como un medio de asegurar la calidad y la seguridad en la entrega de servicios.

En que consiste el Establecimiento del SCT

En el aseguramiento de la fiabilidad del sistemas y de sus componentes mediantes programas adecuados de mantenimientos y verificación.
Consiste en la formación y estandarización de los procesos así como la documentación Es el resultado del diseño, instalación y el mantenimiento disciplinado completo de actividades que nos llevan a la calidad.

Qué es la Administración del Sistema de Calidad Total.


La administración de la calidad total (ACT) es un método de la administración que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de administración.
El propósito de la administración del sistema de calidad total es asegurarse de que todos los procesos claves trabajen en armonía para maximizar la efectividad organizacional de la empresa

Características importantes de la Administración de la Calidad Total

  • La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfacción del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cuáles son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas.
  • Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compañía.
  • Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compañía.
  • Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
  • Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta atención deberá reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.
  • Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan éxito, deben basarse en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y administración de datos.
  • Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la Calidad.

Luis Rodriguez y Rosendo Rodriguez
¿Qué es el Sistema de Calidad Total (SCT)?
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del más bajo nivel jerárquico estén comprometidos con los objetivos empresariales.(Johely, Madeleine)
¿Cuáles son los principios del SCT?
1. Enfoque al Cliente. Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.
2. Liderazgo. Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización.
Los líderes de la organización deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3 D’s):
1ª Base: Dirigir
2ª Base: Delegar
3ª Base: Desarrollar/Preparar
3. Participación del Personal. El total compromiso del personal permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4. Enfoque Basado en Procesos. Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso.
5. Enfoque de Sistemas para la Gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema.
6. Mejora Continua. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
7. Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones. Las decisiones eficaces se basan en hechos y datos para tomar dichas decisiones.
8. Relaciones de Beneficio Mutuo con el Proveedor. Una relación de beneficio mutuo aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
(Johely, Madeleine)
¿En que consiste el establecimiento del SCT?
Las herramientas de calidad deben poner en práctica un sistema operativo, con el fin de calibrar y conservar el buen estado del uso de instrumentos de preparación así como tener identificados varios procedimientos analíticos, como planes de tipo temporal y corta duración.
La retroalimentación consiste en suministrar información necesaria al personal clave de cada una de las áreas estableciendo las necesidades de calidad establecidas por el cliente, para así poder generar una cultura donde la mejora continua sea parte fundamental en el sistema.
(Johely, Madeleine)
¿Qué es el Sistema de Calidad Total (SCT)?
Entendido como el conjunto de elementos que van a permitir proporcionar la confianza de que los productos o servicios satisfarán las expectativas de los clientes.
(Johely, Madeleine)
¿Que es el Sistema de Calidad Total?
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Edwards Deming define un sistema de calidad total como: "Grado predicible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado".
Guiándonos de las normas ISO 9000:2001 encontramos el concepto de gestion de calidad total como : "Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos".



Los ocho principios de la gestion de la calidad estan definidos en la norma ISO 9000:2000

Principios del Sistema de calidad Total:
  1. Organización orientada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. ( ISO 9000:2000).
  2. Liderazgo: Los líderes son personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los grupos que de una u otra forma tienen interés en la organización. Ellos deberán crear y mantener un ambiente interno, en el que el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
  3. Participación del personal: El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organización y su participación total hace posible que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización
  4. Enfoque basado en los procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Los procesos se definen como una secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones. Todas las actividades de la organización se enmarcan dentro de procesos, que se identifican, gestionan y mejoran.
  5. Enfoque de sistemas para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema que contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. A través de la gestión de los procesos, las organizaciones consiguen su mejora y alcanzan sus objetivos más eficientemente.
  6. Mejora continua: La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta Se define como un proceso mediante el cual se planifican acciones encaminadas a la mejora de las actividades desarrolladas por las empresas, esas acciones se ejecutan midiendo los resultados que han supuesto y han actuado en consecuencia con el producto.
  7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información confiable y relevante, que incluye la percepción de todos los grupos de interés.
  8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Las organizaciones se enmarcan dentro de una cadena de proceso-clientes-proveedores, cuyo fin es el cliente final. Las organizaciones y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. (Dinka_Elena)

¿En que consiste el establecimiento de un sistema de calidad total?

Un sistema de calidad total en la actualidad es el resultado de un diseño, instalación y mantenimiento disciplinados y estructurados de todas las actividades de calidad de las personas, maquinas e información que aseguraran la calidad para un determinado proyecto, el cliente y los costos de baja calidad para la empresa que haga uso de este sistema eficaz. (Dinka_Elena)

Administración del sistema de calidad
La administracion de la calidad total es un concepto global e integrador que pretende tener en cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una organización productiva. (Luis Miguel Manene 2008) (Dinka_ Elena)

¿Qué es el Sistema de Calidad Total (SCT)?
Aportado por Agueda Picado, Cristhian Rivas


En este video se habla de manera breve el objetivo de la administración de la calidad total, sus metodos mas provechosos para lograr el exito en los procesos y atencion al cliente.


Un sistema de calidad total es una estructura de trabajo operativa acorada en toda la compañía, que consiste en documentacion de procesos integrados tecnicos y administrativos, para guiar acciones coordinadas de la fuerza laboral, maquinas, mecanismos mas practicos para asegurar la satisfaccion al cliente sobre la calidad y el costos economicos de calidad.
El proceso de control de calidad tiene lugar dentro del marco de la aplicación de sistemas. El objetivo del sistema de control de calidad es generalmente la consecución de unos niveles particulares de calidad, tal como se indica en las especificaciones y tolerancias. Las características importantes de estas especificaciones incluyen la descripción exacta de producto, los limites claramente definidos de varias características, los estándares de las medidas directas (tales como las dimensiones) o medidas indirectas (tales como el contenido de humedad, deducido a partir de lecturas de la resistencia eléctrica), y la diferenciación entre características de calidad mayores o criticas y los defectos menores o menos importantes. (Agueda Picado, CristhianRivas)

En este video se ve claramente que no ponen en practica ninguno de los factores de la calidad; en los cuales conlleva a una mala comunicación y nadie asume su responsabilidad. Pero lo bueno es que antes que fuese demasiado tarde notaron que debían tener una estrecha relación en equipo y trabajar todos juntos por el mismo objetivo.
http://www.youtube.com/watch?feature=endscreen&NR=1&v=JOhDDSJf-OU

Es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la organización y en toda la planta, documentada con procedimientos técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y plantas de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente. Es un fundamento del control total de la calidad.

Aporte #2: (Yubelky, Cynthia H)
2. Según (C Ramiréz 2002) se define como el proceso en evolución continua y que por su naturaleza misma no se puede detener, de lo contrario dejaría de ser un proceso.

Podemos definirla desde tres puntos de vista:
  1. Principio Unificador: Enfocado a los clientes, para satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.
  2. Los resultados: Orientado a la operatividad en cuanto a la reducción de costos y tiempos, mejoramiento en el ambiente de trabajo en equipo y la obtención de clientes firmes y leales.
  3. Herramientas y Técnicas: Dirigida a la aplicación de Control de calidad, aseguramiento calidad, ingeniería para la confiabilidad, Sistema justo a Tiempo, desarrollo organizacional y Liderazgo (para el mejoramiento de la calidad interna de las empresas).
Para el logro de sus finalidades, es imprescindible la medición, seguida de mejoras continuas sin fin.

Si no hay medición ----------------------------------------------------- no hay mejoras



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¿Cuáles son los principios del SCT?

Aportado por:
(Agueda Picado, CristhianRivas)1. Orientación al cliente: Se toma como iniciativa las necesidades del cliente, siendo lo primordial ya que de esta manera se aprovecharan oportunidades o se solucionaran problemas con creacion de productos, incorporando dichas especificicaciones aportadas por el cliente.

2. Actitud basada en prevencion: El sistema de calidad total incluye actividades prevntivas en las operaciones tempranas de un proceso, realizando mejoras continuas en estos para evitar fallas o defectos al final de cada proceso, reduciendo costos de retrabajos.Esto se hacer referencia a controles de calidad mas especificos.
3. La inversion en mejora de calidad es siempre rentable: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta; optando por adquirir sistemas estadisticos de calidad que logren reducir el indice de fallas presentadas en los procesos, en pocas palabras se deben hacer mejoras continuas.
4. Enfasis en la mejora continua: Incluye la reduccion de desechos, operaciones, tiempo, defectos en los procesos, obteniendo asi un sistema eficaz.
5. Control total de calidad u Orientacion al sistema: El control de calidad total exige el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseño, la fabricación, la instalación y el mantenimiento postventa del producto, hasta dejar al cliente satisfecho.
6. Compromiso de la direccion: En un sistema de calidad exitoso se hace referncia primeramente a la direccion, la cual es encargada principalmente del diseño y admnistracion de este sistema. Es responsable de llevar a cabo todas las actividades incluyentes de la gestion de calidad de personal y procesos. Por lo que El total compromiso del personal permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
7. Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de calidad: Se debe motivar a los colaboradores a realizar sus labores de manera efectiva y eficiente, la colaboracion en conjunto da como resultado un sistema fructifero y exitoso, siempre recordando que lo mejor es hacer las cosas a la buena y a la primera.



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Orientación al cliente:
  • En el enfoque de aseguramiento de la calidad, la incorporación de la voz del cliente se realiza desde el principio, incorporando sus necesidades al diseño del producto y buscando la conformidad con las especificaciones para asegurar la entrega de un producto con las características que desea.

Actitud basada en la prevención:
  • Es conveniente que el mayor grado de esfuerzo para la mejora de la calidad se coloque en las etapas más tempranas de diseño y desarrollo del producto, frente al trabajo después del lanzamiento que tipifica un enfoque de detección de los errores posteriores: "Introducir la calidad tanto en el diseño del producto como en el proceso".

La inversión en mejora de la calidad es siempre rentable:
  • Un objetivo clave de las organizaciones es la reducción de los costos de la calidad, lo que obliga a instalar un sistema de medida y control de los mismos para gestionarlos posteriormente a la baja. El conocimiento de los costos de calidad sirve de base para un cuadro de mando para medir su magnitud.

Énfasis en la mejora continua:
  • Las especificaciones no deben redundar en aumentos de costos, sino que debe ser el resultado natural de un proceso de mejora continua. Es factible sobrepasar las especificaciones en que se traducen las necesidades del cliente, superando sus espectativas, mediante la mejora continua de los procesos que permite al mismo tiempo elevar la calidad, reducir los costos por el ahorro en desperdicios, reproceso y defectos. La mejora contiua es, en gran medida, una pauta cultural que no requiere de grandes inversiones.

Control total de la calidad u orientación al sistema:
  • El control de la calidad total extiende su marco a toda organización considerándose como trabajo y responsabilidad de todos los departamentos de la empresa. El aseguramiento de la calidad se extiende al diseño, a la producción y al servicio.

Compromiso de la dirección:
  • La responsabilidad sobre la calidad se incorpora a la agenda de la dirección general. La extracción de todo el potencial del control estadístico de la calidad exige involucrar a la dirección en el desarrollo de una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad, que sea lo suficientemente efectiva para adoptar las recomendaciones de mejora consecuentes de los descubrimientos del control estadístico de la calidad.

Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad:

Debe responsabilizarse a los colaboradores de la calidad de conformidad en su trabajo, mentalizándoles de la importancia de hacer bien las cosas a la primera, de que la calidad es su responsabilidad y no del control o la inspección. Y facilitándoles entrenamiento y motivación para que el mensaje fructifique.
Aporte # 2:(Yubelky, Cynthia H)
Según (Ocampo, Raya) Para llevar a cabo cada uno de estos principios es necesario ciertas aplicaciones que a continuación se detallan:
Aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:

  • Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente
  • Asegurar que los objetivos de la organización estén vinculados con las necesidades y expectativas del cliente
  • Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.
  • Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
  • Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
  • Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas (tales como los propietarios, empleados, proveedores, accionistas, sociedad en su conjunto).


Aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:
  • Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas, sociedades en su conjunto.
  • Establecer una visión clara del futuro de la organización.
  • Establecer metas y objetivos desafiantes.
  • Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la organización.
  • Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con responsabilidad.

Aplicación del principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:
  • Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.
  • Identifiquen las restricciones en su desempeño.
  • Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución.
  • Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.
  • Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
  • Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.

Aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:
  • Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.
  • Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
  • Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
  • Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.
  • Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los proveedores y otras partes interesadas.


La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión conduce a lo siguiente:
  • Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en la forma más eficaz y eficiente.
  • Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
  • Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
  • Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la evaluación.


Aplicación del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:
Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora continua del desempeño de la organización.
  • Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de la mejora continua.
  • Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas él objetivos de cada individuo de la organización.


  • Aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión conduce a lo siguiente:
    Asegurar que los datos y la información son suficientemente exacto y confiables.
  • Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesitan
  • Analizar los datos y la información empleando métodos validos.
  • Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos.

La aplicación del principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor conduce a lo siguiente:
  • Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
  • Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios
  • Identificación y selección de los proveedores
  • Comunicación clara y abierta

¿En que consiste el establecimiento del SCT?

Aporte por: Agueda Picado, Cristhian Rivas
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  • Diagnóstico inicial para definir procesos.
  • Información y formación del equipo humano implicado.
  • Creación de una base de datos documental, en la que se deberá escribir todo lo que se hace, para conseguir la reproducibilidad y trazabilidad de los procesos.
  • Auditoría interna del sistema de calidad para comprobar el funcionamiento de cada uno de los documentos que integran el SGC.
Para lograr el propósito del sistema de la calidad total se debe incorporar las siguientes actividades:
La optimización de diseño de productos y procesos que permitan evitar defectos desde el principio, y cumplir los requisitos deseados por el cliente.
  1. El establecimiento de un ciclo periódico de planificación, control y mejora de la calidad.
  2. La formalización y estandarización de los procesos, así como su documentación, buscando asegurar el cumplimiento de las mejores prácticas preestablecidas.
  3. El aseguramiento de la fiabilidad del sistema y de sus componentes mediante programas adecuados de mantenimiento y verificación.
  4. La seguridad y la prevención de riesgos laborales (cero defectos, cero accidentes laborales).
  5. La auditoría del sistema de calidad para comprobar su eficacia, en primera instancia por la propia empresa, luego por segundas partes y actualmente por terceras partes (entidades de certificación).
    Aporte #2 (Yubelky, Cynthia H)2. El establecimiento de SCT tiene como objetivo básico la complementación de los requisitos técnicos sobre los productos y servicios, de tal forma que se garantice el logro de la calidad consistente, a demás que es una forma de operar en una misma dirección asegurando la capacidad de trabajar con la calidad requerida por los clientes.(Ocampo Raya)

Qué es la administración del SCT

Aportado por:
(Agueda Picado, Cristhian Rivas)

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El desarrollo de la Gestión Total de la Calidad (GTC) comprende la definición de la misión de la organización, el análisis de las condiciones del entorno, la determinación de puntos de control e indicadores de mejora y la identificación de nichos estratégicos que otorguen mayores ventajas competitivas. (Agueda Picado, Cristhian Rivas)
Un atributo esencial de la GTC es el entendimiento general de que el cliente es el árbitro final de la calidad. La GTC se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente hará aumentar su satisfacción y, finalmente, la demanda.
(Agueda Picado, Cristhian Rivas)La mejora constante, atributo fundamental de la ACT, surge de la teoría que todas las operaciones comerciales y las actividades laborales pueden realizarse con más eficacia. Ello exige un método de administración que estimule la identificación y el aprovechamiento de oportunidades que se presenten para efectuar la mejora.
La administración de la calidad es la función organizacional cuyo objetivo es la prevención de defectos.

La responsabilidad de la administración de la calidad según Fergenbraurn (1983) son las siguientes
1. Acumular, analizar y elaborar informes de los costos de la calidad.
  • 2. Establecer metas y programas de reducción de los costos de la calidad
  • 3. Implantar sistemas para medir el verdadero nivel de la calidad del producto resultante.4. Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto.
  • 5.
Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto, por línea de producto.
  • 6. Establecer objetivos y programas para el componente organizacional del control de calidad y publicar manuales para uso del personal correspondiente.
  • 7. Clasificar las actividades del control de calidad de acuerdo con el tipo de trabajo.
  • 8. Organizar el trabajo de control de calidad y contratar personal idóneo para dicha organización.
  • 9. Difundir los procedimientos para hacer que opere el control de calidad.
  • 10. Lograr la aceptación, por parte de los empleados, del trabajo de control de calidad que se le asigne.
  • 11. Integrar a todos los empleados en el componente organizacional del control de calidad y realizar mediciones de la efectividad par determinar la contribución de la función del control de calidad a la rentabilidad y progreso de la compañía.

  1. Es un método relativamente nuevo en el arte de la administración que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de administración acostumbradas.
  2. Aporte #2 (Yubelky, Cynthia H)
La administración de la calidad total es el proceso administrativo de asegurar la operación efectiva del sistema de calidad, para guiar las actividades integradas de calidad en toda la organización para ello se apoya en una series de herramientas de control estadisticos que les permite analizar las causas de los errores, prevenirlos sin necesidad de estudiarlos todos, algunas de estas herramientas son:
  • Ishikawa
  • Histograma
  • Diagrama de flujo
  • Gráficas de control
  • Diagrama de Pareto
  • Hoja de verificación
  • Diagrama de correlación
Aportes: (Luis Alfaro-Karla Pérez)

El Sistema de la Calidad Total es una herramienta en la que contamos actualmente para poder enfrentarnos a los retos que día a día van surgiendo, tanto presentes como futuros dentro de la estructura de la empresa. De esta manera brindar un servicio de calidad a nuestros clientes. Este SCT es el fundamento en si del control total de la calidad, en el cual provee los canales apropiados a lo largo de las actividades. Los requisitos de calidad y los parámetros de la calidad del producto cambian según las exigencias que poseen cada uno de los productos que se vayan a elaborar, pero el sistema de calidad es el mismo.
Las empresas en si dependen propiamente de los clientes, por lo tanto deben enfocarse en sus necesidades, para poder satisfacer sus requisitos, esforzándose por mejorarlas cada vez para poder exceder sus expectativas. Manteniendo un soporte en la eficacia del servicio, cumpliendo con una garantía en la entrega de los productos deseados.
Los sistemas de calidad proporcionan recomendaciones abiertas para que las empresas las lleven a cabo de acuerdo a sus funciones, actividades, presupuesto, tecnología, personal, entre otras. Con estos sistemas se trata de incorporar todos los aspectos que se involucran en la producción y no solamente en el producto. Esto se garantizara en la difusión que les brinde la dirección de la empresa al personal para que los objetivos a seguir sean claros y que vean la responsabilidad que conlleva esto ya que todo el sistema de calidad esta orientada en la mejora continua de los procesos y productos que se ofertaran.
Aportes
es un sistema de calidad total de estructura fuvcional de trabajo acorde a toda compañia ,con procedimientos integrados tecnicos y administrativos efectivos para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral.

existenten herramieentas de la calidad
  • liderazgo de gerencia
  • aseguramiento de la calidad
  • mejoramiento continuo
  • participacion del empleado
  • sennsibilidad hacia el cliente
  • adiestramiento al personal

Estas herramientas son de gran importancia ya que con el tiempo la exigencia de los consumidores es mayor en cuanto al rol de la calidad y esos principios ayudaran a cumplir con las expectativas de los clientes y asi trascender en el mercado logrando una empresa de calidad.
Sistema de Calidad Total (Lessy Rodríguez y Erick Gómez)

Un sistema de calidad total es una herramienta que proporciona el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Asimismo, proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma consistente. (Reinhard Stokmann, Evaluación y Desarrollo de Calidad, UCR, 2009) Lessy y Erick

Principios de TQM según las normas ISO 9000

  • Enfoque en el Cliente:
“Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de esta, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas”. Esto implica: una orientación al mercado, conocer las necesidades y expectativas de los clientes, establecer una amplia comunicación con ellos, y por ultimo medir tanto su nivel de satisfacción como aquellos aspectos que contribuyen a ello, de esta manera los resultados de esta medición serán la base de la mejora continua. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick
Además se debe tener en cuenta que el cliente no compra un producto o un servicio, “compra toda la empresa”, nada vale un buen producto con un mal servicio y viceversa. Las cuatro condiciones para un buen servicio son:
  1. 1. Poner interés en el contacto con el cliente.
  2. 2. Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.
  3. 3. Flexibilidad, es decir, ir una yarda mas allá.
  4. 4. Arreglo cuando las cosas salen mal.
  • Liderazgo:
“Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en donde el personal se involucre totalmente en el logro de los objetivos de la organización”. El primer paso para lograr un liderazgo efectivo es crear la unidad de propósito, que en la parte calidad se traduce en establecer directrices y crear la visión de concentrarse en los clientes, lo cual deberá de ser acompañado por la creación de estrategias, sistemas y métodos para mejorar la competitividad, estimular la innovación y generar conocimientos.
En la actualidad se reconoce que no solo se requiere el liderazgo en la parte alta de la jerarquía directiva en una organización, sino también en los niveles intermedios e inferiores, ya que se necesitan de alguien que baje las iniciativas estratégicas, las comunique al gerente y desarrolle proyectos de mejora de procesos. En la parte baja de la jerarquía también se requiere liderazgo porque ahí esta la gente que va a hacer las cosas. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick
  • Participación del personal:
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma”. De aquí se deriva que este principio, además de hacer un planteamiento filosófico en el sentido de reconocer que la organización antes que todo esta formado por seres humanos, reconoce la importancia de buscar que las personas se comprometan con los proyectos de la organización. Es evidente que esto será posible en la medida que la gente, desde el ámbito de su responsabilidad, se involucre y se comprometa con el reto de mejorar la organización. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick
  • Enfoque basado en procesos:
“Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”. Como se mencionó, cualquier actividad o conjunto de actividades que utilizan recursos para transformar entradas y salidas se consideran como un proceso. Por lo general, en una organización interactúan muchos procesos para al final producir o entregar un producto o servicio. De tal forma que la salida de uno o más procesos es la entrada del siguiente. Gestionar un sistema con enfoque basado en procesos significa enfocarse en las actividades que producen los resultados en lugar de limitarse a los resultados finales. Además, implica identificar los diferentes procesos que interactúan para lograr un resultado y hacer que el trabajo y las interfaces entre los diferentes procesos fluyan de forma ágil y con la calidad adecuada. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick

  • Enfoque de sistemas para la gestión:
“identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y la eficacia de una organización en el logro de sus objetivos”. En otras palabras, la gestión en las organizaciones se deben hacer entendiendo que una organización es un sistema, es decir, un conjunto de elementos interdependientes e interconectados que persiguen un mismo fin, y cuyos propósitos e intereses pueden afectar de manera positiva o negativa a las organizaciones. Esto implica aprender a ver el conjunto y sus interacciones, y corregir la fragmentación. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick
  • Mejora continua:
“La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta”. Este principio es claro y contundente: la mejora debe ser global y permanente. Por lo tanto, este principio orienta la aplicación permanente de los 5 primeros principios. En este sentido, en la organización se debe buscar la manera de acrecentar el enfoque al cliente para tener mejor conocimiento de sus necesidades y mejores practicas para satisfacerlo; asimismo, es necesario perfeccionar el liderazgo para que este sea efectivo y ejemplar; incrementar la participación de los empleados fomentando mediante una dirección adecuada su compromiso, mejorar las perspectivas de procesos (donde se genera la calidad) y, por ultimo, mejorar el entendimiento del sistema. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick

  • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:
“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información”; en otras palabras, para que la mejora continua y la aplicación de los otros principios sean efectivos se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estén apoyados en los datos y el análisis adecuado. Esto orientará la operación y mejora de os procesos. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick

  • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”. Lo anterior se refiere a que los proveedores son la primera etapa de los procesos de la organización, por lo que si en esta no hay calidad se presentan retrasos o no existen mejoras; esto afecta el potencial de mejora que hay en la organización. Por ello se deben establecer relaciones de mutuo beneficio, donde se fomente una amplia comunicación que, por un lado, permita al proveedor actuar sobre sus aspectos de no calidad y, por otro, que posibilite a la organización utilizar de mejor manera el producto o servicio que le entrega el proveedor. (Pulido, Calidad Total y Productividad, 2 ed) Lessy y Erick

  • Formación:
Toda organización para ser competitiva debe estar actualizada y mas aun el personal, el cual representa en pilar fundamental para el buen funcionamiento y cumplimiento de los objetivos organizacionales, se debe capacitar constantemente al personal mediante un proceso de formación y no de cursos aislados, esto le permite a la organización aprovechar toda la capacidad intelectual de la fuerza laboral. (Fuente propia)
Establecimiento del Sistema de Calidad Total
El sistema moderno de calidad es el resultado de un diseño, instalación y mantenimiento disciplinados y estructurados de todas las actividades de calidad de las personas, maquinas e información que asegurarán la calidad para el proyecto, el cliente, el constructor y los costos de baja calidad para la compañía que lo implemente. (Donald S. Feigenbaum “”Sistem Engineering” vol. XX, 1963) Lessy y Erick
Administración del Sistema de Calidad TotalLa administración de la calidad total es una nueva forma de hacer negocios. Es la técnica que permite garantizar la sobrevivencia de una competencia a nivel mundial. Y sólo modificando las acciones del área administrativa será posible la transformación de la cultura y acciones de toda una organización. (Besterfield, Dale H.,Control de calidad, 4° ed) Lessy y Erick
La TQM se define como una filosofía y como un conjunto de principios rectores que constituyen el fundamento de una empresa en continua mejora. Consiste en la aplicación de métodos cuantitativos y recursos humanos tendientes a mejorar todos los procesos de una organización y a satisfacer excesivamente las necesidades de hoy y del futuro. En la TQM convergen técnicas administrativas, herramientas técnicas y el esfuerzo para lograr mejoras de lo que ya se dispone, todo dentro de un marco de disciplina. (Besterfield, Dale H.,Control de calidad, 4° ed) Lessy y Erick
Para la TQM se necesita la aplicación de los siguientes 5 conceptos:
  1. 1. Una gerencia comprometida y participativa que permita ofrecer apoyo organizativo de largo plazo que abarque todos los niveles, desde los más altos hasta los más bajos.
  2. 2. Un enfoque permanente en el cliente, tanto interna como externamente.
  3. 3. Uso efectivo del total de la fuerza laboral
  4. 4. Mejora continua de la calidad del negocio y del proceso de producción
  5. 5. Medición del desempeño de los procesos. Lessy y Erick
Belkiss Gómez
¿Qué es el Sistema de Calidad Total (SCT)?
Un sistema de gestión de calidad es la forma en la que una empresa o institución dirige y controla todas las actividades que están asociados a la calidad. (mailxmail.com sistema de gestión de la calidad) Belkiss Gómez.

Las partes que componen el sistema de gestión d calidad son:1. Estructura organizativa: departamento de calidad o responsabilidad de la dirección de la empresa
2. Como se planifica la calidad
3. Los procesos de la organización
4. Recursos que la organización aplica a la calidad
5. Documentación que se utiliza
Un sistema de gestión de calidad quiere decir que una empresa gestiona la calidad de sus productos y servicios de una forma ordenada, planificada y controlada. (Principios de la gestión de calidad) Belkiss Gómez
Las ventajas de implementar un sistema de gestión de la calidad son las siguientes:
  • Aumento de beneficios
  • Aumento del número de clientes
  • Motivación del personal
  • Fidelidad de los clientes
  • Organización del trabajo
  • Mejora de las relaciones con los clientes
  • Reducción de costos debidos a la mala calidad
  • Aumento de la cuota de mercado

¿Cuáles son los principios del SCT?

Principio 1 enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requerimientos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. (Principios de la gestión de calidad) Belkiss Gómez
Beneficios clave:

  • Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obteniendo medidas respuestas rápidas a las oportunidades del mercado.
  • Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del cliente.
  • Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.
La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a los siguientes:
  • Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente
  • Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y expectativas del cliente.
  • Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización
  • Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados
  • Gestionar sistémicamente las relaciones con los clientes
  • Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas (tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad local y la sociedad en su conjunto).
Principio 2 Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. (Principios de la gestión de calidad) Belkiss Gómez
Beneficios clave:

  • Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la organización.
  • Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
  • Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles d una empresa.
La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

  • Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y sociedades en su conjunto.
  • Establecer una visión clara del futuro de la organización.
  • Establecer metas y objetivos desafiantes.
  • Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos n todos los niveles de la organización.
  • Establecer la confianza y eliminar los temores.
  • Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con responsabilidad.
  • Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
Principió 3 Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. (Principios de la gestión de calidad) Belkiss Gómez
Beneficios claves:
  • Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.
  • Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.
  • Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
  • Disposición de los individuos en contribuir a la mejora continúa.
La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:
  • Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.
  • Identifique las restricciones en su desempeño.
  • Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución.
  • Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.
  • Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
  • Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
  • Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.
Principio 4 Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionen como un proceso. (Principios de la gestión de calidad) Belkiss Gómez
Beneficios claves:
  • Costos más bajos y periodos más cortos a través del uso eficaz de los recursos.
  • Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
  • Identificación y priorización de las oportunidades de mejora.
La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:
  • Definir sistémicamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.
  • Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
  • Analizar y medir la capacidad de las actividades claves
  • Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.
  • Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que mejorarán las actividades claves de la organización.
  • Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los proveedores y otras partes interesadas.
Principio 5 Enfoque de sistemas para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. (Principios de la gestión de calidad) Belkiss Gómez
Beneficios claves:

  • Integración y alineación de los procesos que mejor lograrán los resultados deseados.
  • Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos clave.
  • Proporcionar confianza a las partes interesadas respecto de la consistencia, la eficacia y la eficiencia de la organización.
La aplicación del principio de enfoque de sistemas para la gestión conduce a lo siguiente:

  • Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en la forma más eficaz y eficiente.
  • Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
  • Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
  • Brindar una mejor comprensión de las funciones y las responsabilidades necesarias para lograr los objetivos comunes y consecuentemente reducir las barreras de funciones cruzadas.
  • Comprender las capacidades organizacionales y establecer las restricciones de los recursos previamente a la acción.
  • Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades dentro de un sistema deberían operar.
  • Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la evaluación.

Principio 6 Mejora continuaLa mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objeto permanente de esta. (Principios de la gestión de calidad) Belkiss Gómez
Beneficio clave:
  • Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas.
  • Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con su propósito estratégico de la organización.
  • Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.
La aplicación del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:

  • Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora continua del desempeño de la organización.
  • Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de la mejora continua.
  • Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objeto de cada individuo de la organización.
  • Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
  • Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.
Principio 7 Enfoque basado en hecho para la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información (principios de la gestión de calidad) Belkiss Gómez

Beneficios clave:

  • Decisiones informadas
  • Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores mediante la referencia a los registros de los hechos.
La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisiones conduce a lo siguiente:
  • Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.
  • Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesitan.
  • Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
  • Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas con la experiencia y la intuición.
Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Beneficio clave:
Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes.
  • Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes.
  • Optimización de los costos y los recursos.
La aplicación del principio de las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor conduce a lo siguiente.

  • Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
  • Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.
  • Identificación y planes futuros compartidos.
  • Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
  • Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y lo9gros de los proveedores.

¿En qué consiste el establecimiento del SCT?
Como hemos visto, a través de los años los sistemas de calidad han evolucionado. El sistema de calidad total moderno es el resultado del diseño, instalación y el mantenimiento disciplinado completo de actividades que nos llevan a la calidad. (Establecimiento de un sistema de calidad total) Belkiss Gómez.
Hoy en día, controlar las actividades del sistema se vuelve un punto de inicio para que las compañías amplíen su rango de interacción entre personas, maquinas, material e información y se forme así una cadena que facilite la comunicación entre el sistema. (Establecimiento de un sistema de calidad total) Belkiss Gómez.
Los costos de la calidad no han estado bajo el control directo de la administración por lote rato si no existe una estructuración de las características que afectan en su totalidad a la efectividad de la empresa, es muy probable que el sistema de trabajo de calidad no esté funcionando. (Establecimiento de un sistema de calidad total) Belkiss Gómez.
Principios del sistema de calidad total…Las actividades sistémicas principales se definen como tareas que el ingeniero de sistemas debe tener bajo control para llevar a cabo una debida documentación de los diversos subsistemas.
Las herramientas de calidad deben poner en práctica un sistema operativo, con el fin de calibrar y conservar el buen estado del uso de instrumentos de preparación así como tener identificados varios procedimientos analíticos, como planes de tipo temporal y corta duración.
La retroalimentación consiste en suministrar información necesaria al personal clave de cada una de las áreas estableciendo las necesidades de calidad establecidas por el cliente, para así poder generar una cultura donde la mejora continua se parte fundamental en el sistema.
Se tiene que implementar una recolección de datos tabulación análisis y sus distribuciones. Esto tiene la finalidad de determinar qué medidas son más efectivas y económicas de precisión y exactitud. Este equipo debe tener en cuenta que la información debe ser de calidad.
El desarrollo laboral y orientación y entrenamiento de calidad, es necesario para una interacción entre las condiciones sistémicas y las humanas ya que dicha interacción debe de tener una cierta capacidad identificada y dirigida principalmente al factor humano donde el servicio de la calidad deba tener una gran cantidad de peso y que de esta depende que exista una buena fuente de retroalimentación y mejora continua.
Es necesario que la calidad se vea administrada por un sistema procedente que incluye la acumulación de compilación y reportes de costos, esto después de haber llevado un estudio de calidad especial en donde las áreas principales de medición sistémica se enfocan a dichos asuntos de calidad y control administrativo, con el fin de medir costos medir calidad y la satisfacción del cliente como fin último.
Ya implementado el sistema de calidad es necesario llevar a cabo una cierta perspectiva de su actuar frente a las circunstancias es por ello que debe ser medida y analizada a así como trazar una guía o manual el cual permita establecer un camino al cual se debe de seguir.(Establecimiento de un sistema de calidad total) Belkiss Gómez
Qué es la administración del SCT
El propósito de la administración de procesos es asegurar de que todos los procesos claves trabajen en armonía para maximizar la efectividad organizacional. La meta es alcanzar una ventaja a través de una mayor satisfacción del cliente. La administración de la calidad total (ACT) es un método relativamente nuevo en el arte de la administración que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la restructuración de las prácticas de administración acostumbrada.(Administración de la calidad total) Belkiss Gómez

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Comentario realizado por Maribel del Carmen Talavera y Cinthya Isabel Canales



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¿Qué es el Sistema de Calidad Total (SCT)?

Es el sistema que implica a toda la organización desde los empleadores hasta los operarios incluyendo recursos técnicos, materiales, infraestructura, maquinaria entre otros para lograr que los clientes se sientan satisfechos con los productos que consumen.

¿Cuales son los principios del STC?

Orientación al cliente: El producto debe tener todas las especificaciones que son exigidas por los clientes esto garantizara un cliente satisfecho.

Actitud basada en la prevención: Se refiere a prevenir errores en cuanto a la adquisición de materia prima se refiere ya que si esta no es de calidad el produccto terminado no sera de calidad lo cual acarrerara clientes insatisfechos.

La inversión en mejora de la calidad es siempre rentable: Esto se refiere a los costos en cuanto a calidad se refiere ya que un proceso controlado desde la adquisición de la materia prima, proceso productivo y hasta que sale el producto terminado, garantizara que este sea un producto de calidad y que cumplira con todas las normas que son exigidas por los clientes estas en cuanto a calidad, higiene y seguridad.

Enfásis en la mejora continua: Se refiere a mejorar continuamente los procesos productivos y por tanto los productos, esto puede realizarse mediante la implementación de tecnologia de primera mano; es decir maquinaria nueva, innovación en los procesos productivos, esto mayormente se debe realizar para superar las expectativas de los clientes en cuanto a los productos que una determinada empresa ofrece.

Control total de la calidad u orientación al sistema: Garantizar la calidad de un producto no solo es responsabilidad de un solo departamento; al contrario esta es responsabilidad de cada uno de los departamentos que conforman una empresa, ya que esta se debe de garantizar desde que se adquiere la materia prima, maquinaria, personal, métodos de trabajo hasta que se obtiene el producto final.

Compromiso con la dirección: El liderazgo del gerente de una empresa no quiere decir que este no debe relacionarse con sus empleados al contrario debe tener mayor relación con ellos ya que un buen líder es esa persona que siempre esta guiando a sus empleados, aunque debemos señalar que en las empresas se deberia de implementar el término colaboradores.

Compromiso de todos los colaboradores en mejora de la calidad: Si todos los colaboradores de una empresa estan comprometidos con garantizar la calidad del producto final, este sera de calidad y no tendra competencias en le mercado ya que la calidad se refiere a hacer bien las cosas.

¿Que es la Administración del Sistema de Calidad Total ?
Es el aseguramiento que todos los principios del sistema de calidad total se relacionan unos con otros y trabajan estrechamente relacionados por el cumplimiento de estos y asi lograr una ventaja competitiva sobre el resto de las empresas y elaboran productos de calidad que cumplan con los requerimientos de los clientes.

¿En qué consiste el establecimiento del SCT?

El establecimiento del sistema de calidad total en una empresa o industria conlleva a un mejoramiento en la calidad del producto ofertado, aumentando la demanda, productividad y rentabilidad de la empresa.




HUGO ZELEDON Y OSVALDO RODRIGUEZ

SISTEMA DE CALIDAD TOTAL (SCT)

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El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad y provee siempre los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de actividades esenciales relacionadas con la calidad del producto deben fluir junto con otros sistemas.
Es la estructura funcional de trabajo acordado en toda la compañia y en toda la planta, esta documentado con procedimientos integrados, tecnicos, administrativos y efectivos para guiar de manera continua la fuerza laboral, las maquinas y la formacion de la compañia y planta de las mejores formas y practicas asegurando la satisfaccion del cliente con calidad y costos económicos de calidad.

Principios del sistema de calidad total indicados por las Normas ISO 9001

Enfoque al cliente: Toda organización depende de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, con el propósito de satisfacer sus requisitos esto para mantener un nivel optimo de clientes satisfechos, pero también esforzándose en exceder sus expectativas de acuerdo a las necesidades de los clientes.

Liderazgo: Todo líder dentro de una organización debe ser capaz de establecer las unidades de propósitos y la orientación de la misma, con el objetivo de crear un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse de manera mas participativa, colaborativa en el cumplimiento de las metas u objetivos de la organización.

Participación del personal: El personal sin importar el nivel en el que se encuentre, es la esencia de toda organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Esto porque una compañia comprometida con la calidad la empieza desde su nivel organizaciónal.

Enfoque basado en procesos: Para obtener resultados positivos es necesario gestionar de manera organizada y eficientemente las actividades y recursos relacionados con la organización.

Enfoque de sistema para la gestión: integrando, identificando, entendiendo y gestinando los procesos como un sistema, se contribuirá de manera mas eficaz y eficiente en el logro de los objetivos de la organizacion.

Mejora Continua:La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente. Este principio permite a las organizaciones mostrar de manera simple que para obtener los resultados deseados debes estar en constante mejoramiento de los sistemas y procesos organizacionales desde los niveles mas bajos hasta los mas altos.

Enfoque basados en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el analisis de los datos y en la informacion previa. Esto con el objetivo de que se mejore constantemente por lo que estos principios estan relacionados ya que para cumplir con uno de manera indirecta se tiene que cumplir con el otro.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes pero una relacion mutuamente benficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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Administración del sistema de calidad total

La administración de la calidad total (ACT) es un método relativamente nuevo en el arte de la administración que trata de mejorar la calidad de una producto y/o servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de administración acostumbrada.
Sin esta integración sistemática, muchas compañías pueden perder en lo que puede considerarse la competencia interna de la compañía, su explosiva creciente complejidad tecnológica, organizaciónal y mercantil, por otra parte la habilidad de sus funciones de administración e ingeniería para planear y controlar efectiva y económicamente los aspectos de calidad del producto y servicio de esta complejidad.

Establecimiento del sistema de calidad total
Estos consisten en el buen funcionamiento :
  1. Los productos y procesos que permiten evitar defectos desde el principio y cumplir los requerimientos deseados que necesita el cliente.
  2. También con el establecimiento de un ciclo periódico de planificación , control y mejoras de calidad.
  3. La formalizacion y estandarizacion de los procesos así como su documentación.
  4. El aseguramiento de fiabilidad del sistema y de sus componentes mediante programas adecuados de mantenimiento y verificación.
  5. La seguridad y prevención de riesgos laborales.
  6. Auditoria del sistema de calidad.
Estos establecimientos de los sistemas de calidad total consiste en tener un buen funcionamiento desde que se empieza a procesar el producto antes de esto hacemos un periodo de planificación control y mejora de calidad para que así los procesos funcionen de manera adecuada (con un personal capacitado).
Siempre y cuando teniendo en cuenta programas adecuados de mantenimientos y verificación para nuestras maquinarias.
Dandole también una buena seguridad y prevención a nuestros colaboradores para evitar problemas en la producción o problemas de riesgos para ellos.



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¿Qué es el Sistema de Calidad Total (SCT)?

Es un sistema claro y bien estructurado que determina, documenta, coordina y mantenga todas las actividades claves que son necesarias para asegurar las acciones de calidad en todas las operaciones pertinentes de la compañía y planta.

(Gerald Hernández y Néstor Olivas)
¿Cuáles son los principios del SCT?
  1. 1. Enfoque hacia el cliente: La razón de ser de lasentidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer asus clientes por lo tanto,es fundamental que lasentidades comprendan cuales son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.
  2. 2. Liderazgo: Desarrollar una conciencia hacia la calidadimplica que la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.
  3. 3. Participación del personal: Es el compromiso de losservidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad.
  4. 4. Enfoque basado en los procesos: En las entidades existe una red de procesos, la cual al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
  5. 5. Enfoque del sistema para la gestión: El hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.
  6. 6. Mejora continua: Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.
  7. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: En todos los niveles de la entidad lasdecisiones eficaces, se basan en el análisis de los datosy la información, y no simplemente en la intuición.
  8. 8. Relaciones de beneficios mutuo con el proveedor: Las entidades y sus proveedores son interdependientes; una relaciónbeneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumentala capacidad de ambos para crear valor.
(Gerald Hernández y Néstor Olivas)
¿En qué consiste el establecimiento de un sistema de calidad total?
El sistema de calidad total moderno es el resultado del diseño, instalación y el mantenimiento disciplinado completo de actividades que nos llevan a la calidad.
Administración del sistema de calidad
El propósito de la admón. del sistema de la calidad es asegurarse de que todos los procesos claves trabajen en armonía para maximizar la efectividad organizacional. La meta es alcanzar una ventaja competitiva a través de una mayor satisfacción del cliente.
(Gerald Hernández y Néstor Olivas)Aporte Raúl Sevilla Ordóñez
Sistema de Calidad Total (SCT)
Es una estrategia de gestión orientada la organización para satisfacer con eficiencia económica las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general.
La gestión de la calidad total se extiende más allá de la propia organización para implicar también a suministradores y a clientes, concepto este último que se amplía al incluir no solo los tradicionales (externos) sino también los clientes internos. En esta línea, tanto la satisfacción del usuario como la del empleado son considerados objetivos esenciales.
Principios de un SCT
1. Liderazgo:
Lograr que esta estrategia de gestión se despliegue por toda la organización. Debe transmitirse de arriba hacia abajo, siendo el primer requisito necesario que la Dirección demuestre en sus propiasactuaciones su compromiso con la Calidad Total.
2. Orientación al cliente:Todos en la empresa deben actuar guiados por el punto de vista del cliente.
Ventajas de enfocarse hacia el cliente
  • Ganar su confianza
  • Protección contra la competencia
  • Adaptación a los cambios de las necesidades del consumidor
  • Capacidad para retomar posiciones de mercado perdidas
  • Rentabilidad a largo plazo

Valor percibido
Satisfacción del cliente = ExpectativasFactores fundamentales que influyen directamente en la satisfacción del cliente
  • Producto o servicio
  • Ventas y Post-venta
  • Cultura
3. Participación de todas las personas: Responsabilidad de todas las personas de la organización. Incorpora el concepto de cliente interno, que hace referencia al hecho de que la satisfacción del cliente afecta a todas las personas de la organización, ya que cada una posee sus propios proveedores y clientes tanto en el interior como en el exterior de la organización. Cada persona es responsable de los productos o servicios que suministra a sus clientes. Todas las personas deben participar en el proceso de mejora. Su involucración debe fomentarse tanto a nivel de grupo como a título individual.
4. Aplicación de la mejora continua a todas las actividades de la organización:Toda organización está inmersa en un sistema o cadena de valor.
PROVEEDOR - EMPRESA - CLIENTE
5. Gestión por procesos:La organización es un conjunto de procesos que generan productos o servicios. Estos procesos son normalmente interdepartamentales o interfuncionales. La gestión óptima de estos procesos se caracteriza por perseguir la eficacia y eficiencia de los mismos.
Pasos de la gestión por procesos:
  • Identificar los procesos fundamentales de la organización
  • Organizar los procesos
  • Nombrar los responsables o propietarios de los procesos y losequipos de mejora
  • Revisar los procesos
  • Establecer acciones y objetivos de mejora sobre estos procesos
6. Gestión con datos indicadores:Los datos suelen requerir un esfuerzo para transformarlos en información útil o en indicadores que permitan decisiones de una manera acertada.
7. Trabajo en equipo:Las personas trabajando en equipo, tras recibir el debido adiestramiento, logran superar con creces sus niveles de eficiencia individuales. Un quipo eficaz es mucho más potente que la suma de los potenciales.

Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Total
Los tres aspectos importantes para la puesta en marcha de un sistema de ge
stión de calidad total son: Planificación, Control y Mejora .
El proceso de Planificación es una trama estructurada para la resolución continua de problemas, basada en una combinación de informaci ón objetiva y subjetiva. En el se distinguen los siguientes estadios: misión, o declaración global del papel del centro; metas, o amplia declaraci ón de fines; objetivos, específicos para cada meta; prioridades, entre objetivos; y estrategias , o acciones necesarias para obtener las metas y objetivos.
La función del Control de calidad es evaluar el comportamiento de la calidad, comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad y actuar sobre las diferencias.
Todo ciclo de Mejora de la calidad comienza con una selección de las áreas a mejorar; se identifican las salidas y los usuarios; se determinan las expectativas de los usuarios; se describe el proceso actual; se definen las oportunidades de mejora; se determinan las causas; se prueban e implantan soluciones; y finalmente se mantienen las mejoras.
¿En que consiste el SCT?
Consiste en tomar una serie de principios aplicables a cada uno de los participantes en la elaboración y comercialización de un producto o servicio, considerando, y sin perder el enfoque, de participar en el mercado de forma competitiva y sin perder de vista el detalle de la calidad, en todo el sentido de la palabra.

Administración del SCT
La administración para la calidad total (Total Quality Management – TQM), representa una filosofía de gestión empresarial que considera inseparables las necesidades del cliente y las metas de la empresa y convierte los valores de calidad en la fuerza motriz detrás de las iniciativas de liderazgo, diseño, planificación y mejoras. En este sentido se corresponde con un modelo administrativo basado en el enfoque de sistemas, que permite a una organización el desarrollo de una cultura de mejoramiento continuo para el cumplimiento de su misión y el logro de su visión. Forma parte del plan estratégico de la empresa y trabaja en todos sus niveles, facultando a los empleados para aprender de su experiencia y transferir el conocimiento a situaciones nuevas, en búsqueda de los cambios que permitan avanzar hacia objetivos cada vez más desafiantes.

Aporte de Homnall Fanor, Acevedo Moreno y Jorge Luis Talavera

¿Qué es el Sistema de Calidad Total (SCT)?
Es una filosofía de gestión que nace en el ámbito empresarial y abarca todas las actividades y relaciones tanto externas como internas de una organización; con el propósito de establecer un sistema de mejora continuo y sostenible, teniendo como objetivo fundamental la satisfacción del cliente.
Para poder desarrollar productos y servicios de calidad el Sistema de Calidad Total se extiende más allá de la organización, por lo tanto involucra a todos los elementos que participan ya sea directa o indirectamente en el proceso productivo, exigiendo una cuota de calidad en cada uno de sus aportes dentro del proceso.
Esta estrategia de negocio no sólo se refiere al producto en sí, sino que busca mejorar permanentemente los aspectos organizacionales, donde todos los trabajadores estén comprometidos con los objetivos de la empresa u organización.
¿Cuáles son los principios del SCT?
Organización Enfocada al Cliente
Todas las organizaciones dependen de los clientes ya quede estos dependen las utilidades y por ende es de mucha importancia que los productos o servicios que una organización brinde supere las expectativas y satisfagan las necesidades de los clientes, por lo Tanto las organizaciones deberían comprender las necesidades actuales y futura de los clientes.
Principales Beneficios.
  • Aumento de los ingresos y de la proporción del mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.
  • Para obtener beneficios hay que vender y para vender, se debe de tener satisfecha las necesidades y superar las expectativas de los clientes.
  • Mejora la fidelidad del cliente lo cual hace que en el futuro se vuelvan a realizar negociaciones entre cliente y la empresa.
  • Mejora la eficacia en el uso de los recursos de la organización para mejorar la satisfacción del cliente.
LiderazgoLos líderes en una organización establecen y unifican el propósito y dirección de la organización, deben de tener un ambiente laboral en el cual todos los colaboradores de la organización se involucren en el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
Principales beneficios

  • Los colaboradores comprenderán y se sentirán motivados respecto delas metas dela organización.
  • Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
  • Para la gestión de recursos humanos se debe de tener un fuerza de trabajo con responsabilidades de crecimiento continuo, motivada bien informada y estable.
Participación del Personal
El personal es una de las partes más importantes dentro de una organización ya que de ellos depende en gran parte el éxito de la organización por ende es de mucha importancia que el personal este plenamente involucrado ya que esto permitirá que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Principales beneficios
  • Innovación y creatividad en la búsqueda de satisfacer la necesidades y superar las expectativas de los clientes.
  • Motivación, compromiso y mayor participación de los colaboradores en la organización.
  • Mayor responsabilidad de los colaboradores respecto a su desempeño
  • Un personal valorado por su trabajo.
Enfoque hacia ProcesoUn resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando los recursos y actividades relacionadas se administran como un proceso.
Principales beneficiosCostos más bajos de producción y reducción de tiempos de producción a través del uso eficaz de los recursos
  • a través del uso eficaz de los recursos
  • Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas
  • Resultados mejorados, consistentes y predecibles
Gestión Enfocada a Sistemas
Identificar comprender y administrar un sistema de proceso interrelacionados para un objetivo dado, mejora la efectividad y eficiencia de la organización.
Principales beneficios

  • Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos claves.
  • Integración y alineación de los procesos que mejor lograran los resultados deseados
  • Proporciona confianza a las partes interesadas respecto de las consistencias, la eficacia y la eficiencia de la organización.
Mejora Continua
La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización.

Principales beneficios

  • Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas
  • Flexibilidad para reaccionar ante las oportunidades.
  • Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con el propósito de la organización.
Enfoque para la toma de decisiones basada en Hechos
Decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información.
Beneficios
  • Decisiones basadas en información
  • Aumento de la capacidad en la eficiencia de la toma de decisiones anteriores mediante la referencia a los registros de los hechos.
Relaciones Mutuamente Benéficas con Proveedores
Una organización y sus proveedores son interdependientes, una relación de beneficio mutuo refuerza las habilidades de ambos para crear valor.
Beneficios

  • Aumento de la capacidad de crea valor para ambas partes así como para aumentar las guanacias.
  • Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes.
  • Optimización de los costos y los recursos
¿En qué consiste el establecimiento del SCT?
La implementación de un Sistema de Calidad Total, implica un cambio en la forma de pensar de la organización que debe fundamentarse con el compromiso de la gerencia, ya que ésta es la responsable de crear una visión de futuro y desarrollar una estrategia que comunicará a toda la organización, con el fin de conseguir los objetivos del Sistema de Calidad Total.
Las actividades que se incorporan a la función de calidad, para lograr el propósito del Sistema de Calidad Total son:
a) La optimización del diseño de productos y procesos: Con el propósito de eliminar los defectos desde el principio y cumplir con los requisitos deseados por los clientes. La prevención de los defectos debe estar presente desde el momento en que se concibe la idea de crear un proceso productivo, se deben considerar todas las estrategias que permitan que el producto y/o el servicio que se desea dar a los consumidores funcione bajo los principios de un Sistema de Calidad Total.
b) El establecimiento de un ciclo periódico de planificación, control y mejora de la calidad: La planificación con el propósito de establecer los programas que permitan potenciar la calidad. El control; con el objetivo prevenir y controlar la aparición de los problemas que inciden sobre la calidad y un ciclo de mejora, que va de la mano con el Sistema de Calidad Total para desarrollar y perfeccionar las políticas de calidad.

c) La formalización y estandarización de los procesos: Esta práctica consiste en la especificación documentada de todas las tareas y los procesos, garantizando una política de calidad, procesos estandarizados, seguimiento de defectos, acciones correctivas y revisiones periódicas del sistema. Esta formalización aporta una base para la mejora continua de la calidad, ya que permite recopilar y elaborar información sobre la calidad y poner a disposición de la dirección la cual puede entonces realizar las gestiones necesarias para mejorar la calidad.
d) Programas de mantenimiento y verificación: Que permitan el aseguramiento y la fiabilidad del sistema y sus componentes.
e) La seguridad y la prevención de riesgos laborales: La política “Cero Defectos” debe ser aplicadas no solo dentro del proceso productivo sino que debe trasladarse hacia la prevención de los accidentes laborales, haciendo las inversiones necesarias para mitigar todos los factores de riesgos que puedan existir en una organización.
f) La auditoría del sistema de calidad: Para comprobar la eficacia en las políticas y sistemas de producción en primera instancia por la propia empresa, luego por segundas y terceras partes, se han creado una serie de normas internacionales aceptadas sobre el sistema de gestión de calidad para asegurar a los clientes que los procesos productivos de una empresa están planificados y controlados a fin de entregar un producto apto para el uso. Ahora bien, la certificación comprende el inicio de un proceso de mejora continua.


APORTE: Karen Zeledón Urrutia

A continuación se presenta un tipo de estructura la cual determinada empresa podría utilizar al momento de implementar un Sistema de Calidad Total:

  1. Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener.
  2. Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.
  3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
  4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.
  5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización.

Siempre recordando poner en práctica el trabajo en equipo que es fundamental para alcanzar los objetivos propuestos.
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Aporte realizado por Celeste Montiel

Un sistema de calidad es un conjunto de responsabilidades, de procedimientos, proceso y recursos que se establecen en la organización para llevar acabo la gestión de la calidad. "Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente".
El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y provee siempre los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de actividades esenciales relacionadas con la calidad del producto.
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Ana Gabriela Olivas Talavera
Junielka Lucia Flores
Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente.
Hay cuatro características del sistema de calidad total técnica que son de particular importancia:
1. Representa un punto de vista sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una compañía comercial moderna o una entidad de gobierno, y cómo pueden tomarse las mejores decisiones.
2. El sistema de calidad técnico es el que representa la base para la documentación profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles, sino la identificación de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona – máquina – información que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organización.
3. El sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance más amplio de las actividades de calidad de la compañía sea realmente manejable, porque permite a la administración y empleados de la fábrica y compañía poner sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente – satisfacción del cliente.
4. Es la base para la ingeniería de mejoras de magnitud sistemática en todas las principales actividades de calidad de la compañía. Ya que un cambio en una porción clave del trabajo de calidad en cualquier parte de las actividades cliente a cliente de la compañía tendrá un efecto, tanto sobre todas las demás porciones del trabajo como sobre la efectividad total de la actividad, el sistema de calidad total proporciona el marco y disciplina de forma que estos cambios individuales puedan tener en un proyecto de ingeniería por su grado de mejora en la actividad de calidad.
Importancia de aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad
La implementación de un sistema de gestión de calidad en una empresa es importante e indispensable en la actualidad, ya que la sociedad exige a las empresas u organizaciones competitividad, para poder mantenerse en el mercado, diferenciándose de sus competidores siendo eficaces y eficientes, además se debe asegurar que todos, en la organización, trabajan para cumplir los requisitos del cliente, por ello un sistema de gestión de calidad debe ser flexible, es decir el éxito de la implementación de este sistema, depende en alto grado de la aceptación del cambio, debido al cambio acelerado y la competitividad global y la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, promoviendo la creatividad e innovación, despertando nuevas necesidades en los clientes. (yen30, 2010)

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"Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente".
El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y provee siempre los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de actividades esenciales relacionadas con la calidad del producto.
Junto con otros sistemas, constituye la línea principal del flujo del sistema total del negocio. Los requisitos de calidad y los parámetros de la calidad del producto cambian, pero el sistema de calidad permanece fundamentalmente el mismo.
Los sistemas de calidad total son las estructuras funcionales de los trabajos acordados en la empresa y la planta en sí, con procedimientos integrados técnicos y administrativos para acciones coordinadas de los trabajadores, las máquinas y la información de la empresa asegura la satisfacción del cliente. El sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance más amplio de las actividades de calidad de la empresa sea manejable, porque permite a la administración y trabajadores de la fábrica y empresa, y ubicarse alrededor de las actividades de calidad, requisitos del cliente y satisfacción del cliente.
En el control de calidad total la gerencia debe respaldar a los investigadores de calidad asumiendo la responsabilidad sobre el sistema de aseguramiento de la calidad y los expertos en calidad deben enfocarse en asumir el trabajo de diseño y desarrollo del programa de calidad ósea planificación de la calidad, y la buena coordinación de los departamentos y la medición de la calidad y sus costos.

(Aporte) Armen Sadit Sanchezmarco-teorico-para-la-generacion-de-un-sistema-de-gestion-de-calidad-en-una-empresa3.gif

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(Aporte: Raul Briones)
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La gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:
  • Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
  • Total: organización amplia.
  • Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
Aporte de Francisco Tercero.

Sistema de Calidad Total (SCT).

Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares internacionales que se relacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática.

Aporte: Erick Daniel Briones Lopez

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ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD
Administración de la calidad total sobre control de calidad (campo de Juran) te puede decir lo siguiente: En el caso de producción de bienes, la GCO implica que tanto el diseño, como la producción y la venta, la calidad de los materiales utilizados y los procesos seguidos se ajustan a unos patrones de calidad establecidos con antelación. Algunas veces este patrón viene definido por la ley; por ejemplo, la legislación relativa a la seguridad y materiales empleados en la fabricación de juguetes, o la legislación que regula las emisiones contaminantes de los coches. La importancia otorgada durante los últimos años al control de calidad es una respuesta a la competencia japonesa basada en la calidad. Sin embargo, fue un asesor económico estadounidense, W. Edwards Deming, el que señaló que" el consumidor es la parte más importante de la línea productiva", y el que enseñó a los japoneses los distintos métodos de control de calidad.
CARACTERISTICAS DE UN SITEMA DE CALIDAD TOTAL
Resume en un solo documento todos los costos de la organización y los expresa en unidades monetarias, con el fin de facilitar a la alta dirección el actuar sobre los que tienen más impacto económico. Cada Sistema de Costos de CALIDAD es un traje a la medida de la empresa que lo implementa. Es más importante la coherencia que la exactitud. La difusión del reporte de los costos de CALIDAD es estrictamente interna y limitada a la alta dirección.Su principal finalidad es el presentar a la alta dirección las áreas deoportunidad más impactantes en términos económicos a fin de que actúe sobre ellas lo antes posible

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