En este espacio construiremos información relacionada con los principios de la calidad Total (TQM)

1. Enfoque al cliente: Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.
2. Planeación Estratégica y Liderazgo: Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización, para el crecimiento de la empresa, de tal manera que se involucren a todos los trabajadores haciendo que este crecimiento se vea apollado en las actitudes que los trabajadores tienen para la empresa y si mismo.
3. Mejoramiento Continuo: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
4. Diseño y Mejoramiento del Proceso: Este principio de la calidad consiste en una mejora del diseño que posee un determinado producto o servicio haciendo énfasis en la prevención, reduciendo los desperdicios y el reproceso. (Karen Zeledón).
5. Empowerment y Equipos de Trabajo: En éste ítem se requiere de proporcionar las herramientas necesarias al personal para la buena toma de decisiones. Es importante que la coordinación de la organización esté estructurada de una manera horizontal en dichas unidades organizativas. (Karen Zeledon)
Tomando en cuenta y aplicando siempre estos 8 principios, la implementación y la administración del Sistema de Gestión de Calidad serán mucho más fáciles y eficientes.

1. Orientación al cliente: En el enfoque de aseguramiento de la calidad, la incorporación de la voz del cliente se realiza desde el principio, incorporando sus necesidades al diseño del producto, y buscando la conformidad con las especificaciones para asegurar la entrega al cliente de un producto con las características que desea. La eficacia del control descansa entonces, ante todo, en la correcta identificación de los requisitos de calidad del cliente.

2. Actitud basada en la prevención: El análisis de los costos de calidad y de no calidad pone de manifiesto la rentabilidad de invertir en la prevención, frente al costo del defecto.
Por tanto, es conveniente que el mayor grado de esfuerzo para la mejora de la calidad se coloque en las etapas más tempranas de diseño y desarrollo del producto, frente al trabajo post lanzamiento que tipifica un enfoque de detección de los errores a posteriori
3. La inversión en mejora de la calidad es siempre rentable: (Feigenbaum, Juran, Crosby). El control de calidad total enriquece el análisis estadístico de la calidad con el enfoque financiero a través de la medición de los costos de la no calidad. Un objetivo clave de la empresa es la reducción de los costos de la calidad. Ello obliga a instalar un sistema de medida y control de estos costos, para gestionarlos posteriormente a la baja
4. Énfasis en la mejora continua: (Feigenbaum, Crosby, Deming). Se recalca que la mejora de las especificaciones no debe redundar e aumentos de costos, sino que debe ser el resultado natural de un proceso de mejora continua. En la mayoría de las ocasiones es factible sobrepasar las especificaciones en que se traducen las necesidades del cliente, superando sus expectativas, mediante la mejora continua de los procesos que permite, al mismo tiempo que elevar la calidad, reducir los costos por el ahorro en desperdicios, reprocesos y defectos. La mejora continua es, en gran medida, una pauta cultural que no requiere grandes inversiones.
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5. Control total de la calidad u orientación al sistema: (Feigenbaum, Juran). Mientras que los dos enfoques precedentes siguen manteniendo la nocion clásica de control dentro del departamento de producción, el control de calidad total extiende su marco a toda la organización considerándose el control de calidad como trabajo y responsabilidad de todos los departamentos de la empresa. El control de calidad total exige el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseño, la fabricación, la instalación y el mantenimiento postventa del producto, hasta dejar al cliente satisfecho
6. Compromiso de la dirección: (1951) es el primero en percibir que la extracción de todo el potencial del Control estadístico de la calidad exige involucrar a la dirección en el desarrollo de una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad, que sea lo suficientemente efectiva para adoptar las recomendaciones de mejora consecuentes de los descubrimientos del Control estadístico de la calidad. Es más, Juran plantea explícitamente que el control de la calidad debe ser parte integral del trabajo directivo, que debe practicarlo a lo largo de toda la organización.
7. Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad: (Feigenbaum, Crosby). Debe responsabilizarse a los empleados de la calidad de conformidad en su trabajo, mentalizándoles de la importancia de hacer bien las cosas a la primera, de que la calidad es su responsabilidad y no del control o la inspección, y facilitándoles entrenamiento y motivación para el mensaje fructifique
Los principios del Sistema de la Calidad total son los siguientes:
  1. Orientación al cliente: La calidad se define como aptitud para el uso del producto, lo que implica adoptar una perspectiva del cliente. Este principio se puede explicar como el deseo de satisfacer a los clientes para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas. Implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solución a sus problemas; así como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus expectativas y mejorar su calidad de vida, teniendo en cuenta, entre otras, las variables de respeto, amabilidad, calidad, oportunidad y excelencia.
  2. Actitud basada en la prevención: Este principio radica en la minimización de costos ya que la no calidad también implica costos. Es conveniente que el mayor grado de esfuerzo para la mejora de la calidad se coloque en las etapas más tempranas de diseño y desarrollo del producto, frente al trabajo post lanzamiento que tipifica un enfoque de detección de los errores a posteriori.
  3. La inversión en mejora de la calidad es siempre rentable: El control de calidad total enriquece el análisis estadístico de la calidad con el enfoque financiero a través de la medición de los costos de la no calidad. Este principio está muy vinculado al anterior ya que toda empresa busca minimizar costos de desperfectos los cuales pueden evitarse; lo que conlleva a la inversión obligatoria de instalar un sistema de medida y control de estos costos.
  4. Énfasis en la mejora continua: Se recalca que la mejora de las especificaciones no debe redundar en aumentos de costos, sino que debe ser el resultado natural de un proceso de mejora continua. La idea es superar las expectativas del cliente y eso solo se logra mejorando continuamente los procesos, productos y servicios la cual permite un crecimiento y optimización de factores importantes de la empresa que mejoran el rendimiento de esta en forma significativa obteniendo así la calidad.
  5. Control total de la calidad u orientación al sistema: Según Deming el control total de la calidad es “Crear con el propósito de mejora del producto y servicio, un plan para ser competitivo y permanecer en el campo de los negocios.” Para esto se necesita el trabajo y responsabilidad de todos los departamentos de la empresa. El control de calidad total exige el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseño, la fabricación, instalación y el mantenimiento postventa del producto, hasta dejar al cliente satisfecho.
  6. Compromiso de la dirección: Es ineludible el compromiso de la gerencia y/o direcciones principalmente por el desarrollo de una estructura operativa, por la toma de decisiones, por el respaldo y la necesidad de cambiar el paradigma.
  7. Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad: Debe responsabilizarse a los empleados de la calidad de conformidad en su trabajo, mentalizándolos de la importancia de hacer bien las cosas a la primera, de que la calidad es su responsabilidad y no del control o la inspección, y facilitándoles entrenamiento y motivación para el mensaje fructifique.


Aporte de Osman Ruiz.
Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:

1.Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2.Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

3.Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.

5.Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

6.Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.

7.Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.